وقتی مشتری مشکل دارد ...

امروزه کالاها یا در سطح یک‌دیگر هستند یا مجموعا از رده خارج می‌شوند. بنابراین در چنین شرایطی، عرضه‌ی مجموعه‌ای از خدمات مازاد بر کالا است که خوب و بد محصول را تعیین می‌کند؛ خدماتی که با افراد مودب و کارآمد آغاز می‌شود و با سرویس‌دهی و تعمیرات ادامه می‌یابد و آموزش و دیگر حمایت‌های تکنیکی از کالا را شامل می‌شود. کتاب حاضر راهنمای چکیده‌‌مانندی از چگونگی سرویس‌دهی بهتر به مشتری است. این سرویس‌دهی می‌تواند در بخش‌های خدماتی، تولیدی، مدیریت و کارمندی صورت گیرد. موضوعات کتاب بدین‌قرار است: سرویس‌دهی بهترین ابزار شما برای فروش؛ سرویس‌دهی (خود را جای خریدار گذاشتن)؛ سر و کار داشتن با همه‌گونه افراد؛ اول خود را خوشحال کنید؛ بر خورد مثبت با مشتری؛ فن صحیح مکالمات تلفنی؛ رسیدگی شایسته و متبحرانه به شکایت؛ استفاده از شکایت در راستای بهبود کار خویش و سرویس‌دهی وظیفه‌ی همگان است.